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會(huì)員定期巡檢制度

一、目的：

（一）提高客戶對(duì)浙頭牛客服服務(wù)的滿意度；

（二）及時(shí)了解客戶對(duì)服務(wù)等方面的需求；

（三）為確保網(wǎng)站注冊(cè)會(huì)員資料和會(huì)員發(fā)布信息的真實(shí)可靠性；

（四）讓客服部每一位同事都及時(shí)全面了解客戶及其它崗位同事的相關(guān)情況；

（五）增加客戶服務(wù)回訪的數(shù)量；

（六）對(duì)應(yīng)客服滿意度考核；

二、形式：
客服部每人每周不定期以客服督導(dǎo)的身份，對(duì)其它相關(guān)客服人員的服務(wù)進(jìn)行一次隨機(jī)輪流不定時(shí)客戶服務(wù)回訪，具體回訪的客戶數(shù)為每個(gè)客服人員庫(kù)里暫定（網(wǎng)站客服人員3~5個(gè)）；其它時(shí)間由客服部經(jīng)理指定客服人員進(jìn)行服務(wù)回訪。
三、回訪的內(nèi)容：

（一）及時(shí)回訪網(wǎng)站新注冊(cè)的會(huì)員,確保會(huì)員填寫(xiě)信息為真實(shí)的；

（二）客戶是否知道他的專職客服人員；

（三）專職客服人員平時(shí)是否與客戶定期溝通；

（四）專職客服人員平時(shí)是否幫助客戶及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題（如跟產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)有關(guān)的問(wèn)題不能及時(shí)解決不列入內(nèi)）；

（五）是否幫助客戶提供一些相關(guān)的信息。

備注：對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)品服務(wù)情況怎么樣，在網(wǎng)上有沒(méi)有成交記錄（成功故事）。
四、回訪情況記錄：

分為三個(gè)級(jí)別：滿意（非常滿意）、一般、沒(méi)有印象

浙頭牛網(wǎng)絡(luò)科技（浙江）有限公司

運(yùn)營(yíng)部

2023年1月1日