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浙頭牛平臺發(fā)貨管理規(guī)則

目錄

第一章 概述

第一節(jié) 適用范圍

第二節(jié) 發(fā)貨相關定義

第二章 發(fā)貨標準

第一節(jié) 發(fā)貨方式

第二節(jié) 發(fā)貨時效要求

第三節(jié) Promise設置

第三章 配送標準

第一節(jié) 攬收時效要求

第二節(jié) 配送方式、周期、報備

第四章 簽收標準

第一節(jié) 收貨信息

第二節(jié) 驗收標準

第三節(jié) 拒收商品

第五章 發(fā)貨考核及違規(guī)處理

第六章 爭議處理

第一節(jié) 爭議受理

第二節(jié) 發(fā)貨爭議處理

第三節(jié) 配送爭議處理

第四節(jié) 簽收爭議處理

第七章 爭議處理補充條例

第八章 附則

第一章 概述

第一節(jié) 適用范圍
第一條 本規(guī)則適用于入駐浙頭牛的第三方銷售商家（以下簡稱“商家”）；
第二條 本規(guī)則同時適用于需經(jīng)配送完成交付的商品，特殊商品如浙頭牛期貨板塊訂單等另行約定發(fā)貨時間以商品詳情頁中的描述或買賣雙方平臺中協(xié)商的發(fā)貨時間為準。
第二節(jié) 發(fā)貨相關定義
第三條 另行約定：指商家若因超出日常經(jīng)營范圍的情形，如倉庫遷移、物流爆倉、輿情影響等，導致對發(fā)貨時間調整的，須向浙頭牛報備，并在商詳頁、店鋪首頁等顯著位置做出公告，經(jīng)浙頭牛評估后準予的，發(fā)貨時間以公告頁面為主。
第四條 浙頭牛“顯著位置”標準：包括但不限于商詳頁、店鋪首頁等，須居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。

第二章 發(fā)貨標準

第一節(jié) 發(fā)貨方式
第五條 消費者下單后，商家可根據(jù)自身的配送能力和消費者的需求，在規(guī)定的時效內，采用最適當?shù)陌l(fā)貨方式履行配送服務。發(fā)貨方式有如下三種：
（一）第三方物流配送：指商家使用“第三方物流配送”的配送方式發(fā)貨；
（二）廠家自送：指商家選擇“廠家自送”配送方式發(fā)貨；商家發(fā)貨時使用的承運商屬于商家本公司自有物流體系的，或使用的承運商不屬于浙頭牛認證承運商范圍內的，商家在發(fā)貨時可以使用“廠家自送”模式發(fā)貨。
1. 商家使用的發(fā)貨承運商屬于浙頭牛認證承運商的，但實際發(fā)貨時，商家使用廠家自送方式并點擊發(fā)貨的，浙頭牛有權認定商家未規(guī)范使用廠家自送發(fā)貨；
2. 商家需在出庫時按照浙頭牛規(guī)定的標準格式（包括但不限于快遞信息、送貨人信息等）填寫信息，以方便消費者聯(lián)系配送人員或自行查詢物流信息，同時商家需保證所填信息的真實性和準確性。
（三）消費者上門自提：指與消費者協(xié)商一致，由消費者根據(jù)商家在系統(tǒng)錄入的地址信息到指定地點“上門提貨”。
第二節(jié) 發(fā)貨時效要求
第六條 交易達成指在線付款的訂單消費者成功付款；貨到付款的訂單消費者成功提交訂單；交易達成后72小時內，商家應將消費者商品訂單發(fā)貨的快遞運單號上傳至浙頭牛系統(tǒng)并點擊出庫（以浙頭牛系統(tǒng)內記錄的出庫時間為準）
第七條 特殊商【期貨】商家在商品頁面承諾的發(fā)貨時間與以上不同的，或與消費者有特殊約定的，適用其承諾或約定；非大件商品訂單使用廠家自送發(fā)貨仍需遵守72小時出庫。
第八條 浙頭牛發(fā)起的促銷活動及特定節(jié)假日以浙頭牛通知或公告的發(fā)貨時間為準；
第三節(jié) Promise設置
第九條 商家可通過設置承諾配送時效，在商詳頁、結算頁和訂單跟蹤頁更精準的展示商家發(fā)貨及配送時效，從而增強店鋪潛在轉化率及消費者體驗。
第十條 進行承諾時效設置的，商家應在設置時效內完成對相應消費者訂單的發(fā)貨及攬件；
第十一條 發(fā)貨包裝中不得有其他平臺的店鋪信息（包括但不限于鏈接、二維碼、聯(lián)系信息），或與該店鋪商品無關的信息。

第三章 配送標準

第一節(jié) 攬收時效要求
第十二條 交易達成后72小時內消費者可以查詢到訂單的物流公司攬件跟蹤信息（以物流公司系統(tǒng)攬收時間為準）；非大件商品訂單使用廠家自送發(fā)貨仍需遵守48小時攬件時效要求。
第二節(jié) 配送方式、周期、報備
第十三條 商家在商詳頁承諾或與消費者約定了特定的承運人（如特定物流公司）和承運方式（如全程冷鏈運輸）配送的，商家應選擇相應的承運人和承運方式進行配送。否則消費者有權拒收商品，相應損失由商家承擔；
第十四條 如商品配送存在超區(qū)問題的，商家應在商詳頁說明或與消費者另行約定，否則商家需提供免費轉運服務，如消費者同意自行提貨，由此產(chǎn)生的自提費用由商家承擔；
第十五條 物流已有攬件信息，但超過72小時未有物流信息更新的，商家應積極協(xié)助消費者查詢物流信息停滯原因及商品下落（如物流公司系統(tǒng)故障等）；
第十六條 送貨周期超時（從下單到收貨），商家應積極協(xié)助消費者查詢物流信息停滯原因及商品下落（如物流公司系統(tǒng)故障等）；新疆、云南、廣西、甘肅、西藏等偏遠地址和預售、定制、大件、拍賣、采用廠家自送方式發(fā)貨的商品除外（商家應當在商詳頁中對商品的生產(chǎn)周期、配送周期予以說明，如商詳頁有說明的以說明為準，無說明的配送周期默認為7天）。
第十七條 如商家遇國家大型活動、天氣因素、系統(tǒng)對接問題、停電、庫房盤點、倉庫搬遷等特殊事項，可進行延遲發(fā)貨報備。

第四章 簽收標準

第一節(jié) 收貨信息
第十八條 消費者需確保訂單中填寫的收件信息真實、詳細、準確、有效。消費者提供的收件信息錯誤導致商家發(fā)貨后無法送達的，由消費者承擔該責任限度內的不利后果（如退回運費、生鮮商品損失等）。
第十九條 消費者只填寫了收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不準確，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為消費者本人簽收。
第二十條 收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。
第二節(jié) 驗收標準
第二十一條 收貨人簽收商品時，應當對商品進行驗收。如簽收后發(fā)現(xiàn)表面不一致，應于簽收后48小時內（另有規(guī)定的除外）反饋，并提供有效憑證證明存在表面不一致情形，商家應支持消費者退款（包括消費者拒絕簽收的）、換貨、補發(fā)或退貨退款要求。
第二十二條 對于不能在簽收商品時驗收產(chǎn)生爭議的，如商品存在質量問題等，具體處理原則參見《浙頭牛平臺商品質量問題糾紛處理判責標準》。
第三節(jié) 拒收商品
第二十三條 商家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務。收貨人無正當理由拒絕簽收商品的，如商品為不支持7天無理由退貨且性質不適宜拒簽，則商品返回后，商家有權要求消費者承擔商品拒簽產(chǎn)生的相應運費和商品毀損的損失，且交易支持打款商家處理；
第二十四條 性質不宜拒簽商品包括但不限于消費者定做定制類商品、鮮活易腐類商品、大件商品等。
第二十五條 如商品為支持7天無理由退貨且商品不會因拒簽產(chǎn)生商品損毀、滅失的，則相應運費由消費者承擔（商品為包郵的，消費者承擔商品退回運費；商品為不包郵的，消費者承擔往返運費）。
第二十六條 收貨人拒絕簽收商品后，商家應當及時聯(lián)系承運人取回商品。因商家怠于取回商品所產(chǎn)生的額外運費、保管費等費用由商家自行承擔。
第二十七條 消費者拒收商品且商品物流跟蹤信息顯示已退回商家的，商家應在48小時內為消費者審核處理退款，如商家駁回消費者的退款申請，應提供合理解釋說明。

第五章 發(fā)貨考核及違規(guī)處理

第二十八條 發(fā)貨服務考核及處理標準參見《浙頭牛平臺商家基礎考核規(guī)則》“延遲發(fā)貨率”。
第二十九條 虛假發(fā)貨、缺貨/無貨、少件、錯件、未按照要求使用發(fā)貨方式等發(fā)貨違規(guī)行為及相關定義及處理標準參見《浙頭牛平臺發(fā)貨違規(guī)細則》。

第六章 爭議處理

第一節(jié) 爭議受理
第三十條 出現(xiàn)以下情形的，浙頭牛不予受理此類糾紛，建議買賣雙方自行協(xié)商處理，或通過司法途徑等向相對方主張權利：
（一） 因不可抗力因素，物流無法在規(guī)定/約定時限內送達的；
不可抗力因素：是指合同訂立時不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。包括自然災害，如臺風、地震、洪水、冰雹；政府行為，如征收、征用；社會異常事件，如罷工、騷亂等。
（二） 消費者投訴的配送簽收糾紛問題超過以下規(guī)定的反饋時效的。

（三）消費者濫用延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)起賠付申請的，
1. 消費者不以交易為目的發(fā)生購買行為（多表現(xiàn)為利用商家的行為瑕疵索賠等）并以此申請延遲發(fā)貨賠付的；
2. 被浙頭牛判定為異常賬戶發(fā)起的所有賠付申請。
（四）經(jīng)新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報或經(jīng)浙頭牛排查發(fā)現(xiàn)，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)，為保障消費者權益，浙頭牛要求商家立即停止發(fā)貨的。
（五）因不可抗力因素導致無法按照約定時間發(fā)貨且向浙頭牛延遲發(fā)貨系統(tǒng)報備并經(jīng)浙頭牛審核后予以準許的。
第二節(jié) 發(fā)貨爭議處理
第三十一條 發(fā)貨環(huán)節(jié)爭議包括但不限于延遲發(fā)貨，如超72小時未發(fā)貨、超promise承諾發(fā)貨時效、超約定/大促時效；虛假發(fā)貨，如商品物流單號在物流公司官網(wǎng)存在異常、重復物流信息、物流單號對應的收件地址與消費者收貨地址不符、物流信息停滯不更新等。
第三十二條 若發(fā)生第三十一條中爭議場景，為核實商品是否有貨，商家需提供商品發(fā)貨的物流單號和約定時效發(fā)貨等相關證明。
第三十三條 經(jīng)浙頭牛核實，訂單屬于延遲發(fā)貨的，商家須以發(fā)放無門檻優(yōu)惠券的方式向消費者進行補償。
第三十四條 針對無貨/缺貨場景，消費者投訴成立后，商家應以發(fā)放無門檻優(yōu)惠券的方式向消費者進行賠付。
第三十五條 若消費者投訴商家虛假發(fā)貨，商家需舉證包括但不限于：真實發(fā)貨憑證（如物流發(fā)貨單）、消費者已簽收的憑證（本人簽收底單或消費者授權第三方簽收的加蓋物流公司公章的證明等）、提供商品下落或停滯原因、買賣雙方平臺聊天記錄等。針對虛假發(fā)貨場景中物流攬收后超24小時未更新的，消費者投訴成立后，商家應以發(fā)放無門檻優(yōu)惠券的方式向消費者進行賠付。
第三十六條 浙頭牛有權根據(jù)舉證內容判責，如商家確實存在虛假發(fā)貨，商家需根據(jù)消費者訴求和交易實際情況處理貨物/貨款問題，包括但不限于：補寄、交易退款等。
第三節(jié) 配送爭議處理
第三十七條 配送環(huán)節(jié)爭議，包括但不限于第十一、十二、十三條中配送超區(qū)、物流超72小時未更新、配送周期超7天未收到貨等場景。
第三十八條 若發(fā)生以上場景爭議，商家需提供有效物流走件信息等證明，若超時未舉證或無法提供有效證據(jù)，商家應給予消費者相應的延遲補償。
第三十九條 經(jīng)消費者投訴成立后，商家應以發(fā)放無門檻優(yōu)惠券的方式向消費者進行補償。
第四節(jié) 簽收爭議處理
第四十條 簽收環(huán)節(jié)爭議包括但不限于消費者已簽收但未收到貨、簽收后商品表面不一致、商品少件/錯件/少贈品等。
第四十一條 若消費者投訴顯示簽收但未收到貨，商家需提供消費者本人簽收的物流底單或合法的第三方簽收證明；若商家無法提供有效證明證實消費者已收到貨，或消費者對商家提供的憑證提出異議并可提供有效反舉證的，浙頭牛有權判定為商家責任，消費者可申請退款或要求商家補發(fā)，商家應支持消費者退款、補發(fā)要求。如消費者在商品標注發(fā)貨60天之后向浙頭牛表示未收到貨的，浙頭牛有權不予受理，該糾紛由買賣雙方自行協(xié)商解決。
第四十二條 若消費者投訴商品表面不一致，產(chǎn)生退換貨，消費者、商家需按第二十一條要求處理。商品退回至商家處時，商家簽收商品后對于商品表面一致的問題有異議或由于商品表面不一致問題拒絕簽收的，商家需要對商品存在表面不一致的情形承擔舉證責任。如商家簽收消費者退回商品無異議的，應盡快為消費者進行補發(fā)、退款等。
第四十三條 簽收后商品少錯件、少贈品的，若商家無法舉證或證據(jù)不足，則判定商家責任。消費者要求補發(fā)或換貨的，商家應自浙頭牛判責時起24小時內為消費者補發(fā)、換貨并提供發(fā)貨快遞單號。

第七章 爭議處理補充條例

第四十四條 如訂單發(fā)生第五章中所述違規(guī)情形，消費者有權在前臺發(fā)起“催單”申請，浙頭牛有權根據(jù)上述判斷標準進行處理。
第四十五條 針對同一消費者和商家，訂單付款時間在同一自然日內的多筆交易同時出現(xiàn)上述任一或多項交易糾紛的，補償金額合并計算最高不超過500元。
第四十六條 如消費者存在濫用消費者權利或非基于生活消費需要的購買行為，訂單將不支持補償；如商品實物或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費者權益，浙頭牛有權要求商家立即停止發(fā)貨，訂單不支持賠付。
第四十七條 如商家拒絕配合在規(guī)定時效內為消費者解決發(fā)貨、配送、簽收糾紛問題，浙頭牛有權支持消費者申請退款的要求，商品由商家自行召回并承擔所有運費損失。

第八章 附則

第四十八條商家的行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。
第四十九條 浙頭牛可根據(jù)運營情況隨時調整本規(guī)則并向商家公示。
第五十條 商家應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則，本規(guī)則尚無規(guī)定的，依照法律法規(guī)處理。商家依據(jù)相關規(guī)則承擔的相關責任并不免除其應承擔的法律責任。商家在浙頭牛的任何行為，應同時遵守與浙頭牛及其關聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。
第五十一條 本規(guī)則于2023年4月10日生效。