幫助中心

浙頭牛平臺(tái)發(fā)貨管理規(guī)則

目錄

第一章 概述

第一節(jié) 適用范圍

第二節(jié) 發(fā)貨相關(guān)定義

第二章 發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié) 發(fā)貨方式

第二節(jié) 發(fā)貨時(shí)效要求

第三節(jié) Promise設(shè)置

第三章 配送標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié) 攬收時(shí)效要求

第二節(jié) 配送方式、周期、報(bào)備

第四章 簽收標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié) 收貨信息

第二節(jié) 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié) 拒收商品

第五章 發(fā)貨考核及違規(guī)處理

第六章 爭(zhēng)議處理

第一節(jié) 爭(zhēng)議受理

第二節(jié) 發(fā)貨爭(zhēng)議處理

第三節(jié) 配送爭(zhēng)議處理

第四節(jié) 簽收爭(zhēng)議處理

第七章 爭(zhēng)議處理補(bǔ)充條例

第八章 附則

第一章 概述

第一節(jié) 適用范圍
第一條 本規(guī)則適用于入駐浙頭牛的第三方銷售商家（以下簡(jiǎn)稱“商家”）；
第二條 本規(guī)則同時(shí)適用于需經(jīng)配送完成交付的商品，特殊商品如浙頭牛期貨板塊訂單等另行約定發(fā)貨時(shí)間以商品詳情頁(yè)中的描述或買賣雙方平臺(tái)中協(xié)商的發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)。
第二節(jié) 發(fā)貨相關(guān)定義
第三條 另行約定：指商家若因超出日常經(jīng)營(yíng)范圍的情形，如倉(cāng)庫(kù)遷移、物流爆倉(cāng)、輿情影響等，導(dǎo)致對(duì)發(fā)貨時(shí)間調(diào)整的，須向浙頭牛報(bào)備，并在商詳頁(yè)、店鋪首頁(yè)等顯著位置做出公告，經(jīng)浙頭牛評(píng)估后準(zhǔn)予的，發(fā)貨時(shí)間以公告頁(yè)面為主。
第四條 浙頭牛“顯著位置”標(biāo)準(zhǔn)：包括但不限于商詳頁(yè)、店鋪首頁(yè)等，須居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。

第二章 發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié) 發(fā)貨方式
第五條 消費(fèi)者下單后，商家可根據(jù)自身的配送能力和消費(fèi)者的需求，在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)，采用最適當(dāng)?shù)陌l(fā)貨方式履行配送服務(wù)。發(fā)貨方式有如下三種：
（一）第三方物流配送：指商家使用“第三方物流配送”的配送方式發(fā)貨；
（二）廠家自送：指商家選擇“廠家自送”配送方式發(fā)貨；商家發(fā)貨時(shí)使用的承運(yùn)商屬于商家本公司自有物流體系的，或使用的承運(yùn)商不屬于浙頭牛認(rèn)證承運(yùn)商范圍內(nèi)的，商家在發(fā)貨時(shí)可以使用“廠家自送”模式發(fā)貨。
1. 商家使用的發(fā)貨承運(yùn)商屬于浙頭牛認(rèn)證承運(yùn)商的，但實(shí)際發(fā)貨時(shí)，商家使用廠家自送方式并點(diǎn)擊發(fā)貨的，浙頭牛有權(quán)認(rèn)定商家未規(guī)范使用廠家自送發(fā)貨；
2. 商家需在出庫(kù)時(shí)按照浙頭牛規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)格式（包括但不限于快遞信息、送貨人信息等）填寫信息，以方便消費(fèi)者聯(lián)系配送人員或自行查詢物流信息，同時(shí)商家需保證所填信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。
（三）消費(fèi)者上門自提：指與消費(fèi)者協(xié)商一致，由消費(fèi)者根據(jù)商家在系統(tǒng)錄入的地址信息到指定地點(diǎn)“上門提貨”。
第二節(jié) 發(fā)貨時(shí)效要求
第六條 交易達(dá)成指在線付款的訂單消費(fèi)者成功付款；貨到付款的訂單消費(fèi)者成功提交訂單；交易達(dá)成后72小時(shí)內(nèi)，商家應(yīng)將消費(fèi)者商品訂單發(fā)貨的快遞運(yùn)單號(hào)上傳至浙頭牛系統(tǒng)并點(diǎn)擊出庫(kù)（以浙頭牛系統(tǒng)內(nèi)記錄的出庫(kù)時(shí)間為準(zhǔn)）
第七條 特殊商【期貨】商家在商品頁(yè)面承諾的發(fā)貨時(shí)間與以上不同的，或與消費(fèi)者有特殊約定的，適用其承諾或約定；非大件商品訂單使用廠家自送發(fā)貨仍需遵守72小時(shí)出庫(kù)。
第八條 浙頭牛發(fā)起的促銷活動(dòng)及特定節(jié)假日以浙頭牛通知或公告的發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)；
第三節(jié) Promise設(shè)置
第九條 商家可通過設(shè)置承諾配送時(shí)效，在商詳頁(yè)、結(jié)算頁(yè)和訂單跟蹤頁(yè)更精準(zhǔn)的展示商家發(fā)貨及配送時(shí)效，從而增強(qiáng)店鋪潛在轉(zhuǎn)化率及消費(fèi)者體驗(yàn)。
第十條 進(jìn)行承諾時(shí)效設(shè)置的，商家應(yīng)在設(shè)置時(shí)效內(nèi)完成對(duì)相應(yīng)消費(fèi)者訂單的發(fā)貨及攬件；
第十一條 發(fā)貨包裝中不得有其他平臺(tái)的店鋪信息（包括但不限于鏈接、二維碼、聯(lián)系信息），或與該店鋪商品無關(guān)的信息。

第三章 配送標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié) 攬收時(shí)效要求
第十二條 交易達(dá)成后72小時(shí)內(nèi)消費(fèi)者可以查詢到訂單的物流公司攬件跟蹤信息（以物流公司系統(tǒng)攬收時(shí)間為準(zhǔn)）；非大件商品訂單使用廠家自送發(fā)貨仍需遵守48小時(shí)攬件時(shí)效要求。
第二節(jié) 配送方式、周期、報(bào)備
第十三條 商家在商詳頁(yè)承諾或與消費(fèi)者約定了特定的承運(yùn)人（如特定物流公司）和承運(yùn)方式（如全程冷鏈運(yùn)輸）配送的，商家應(yīng)選擇相應(yīng)的承運(yùn)人和承運(yùn)方式進(jìn)行配送。否則消費(fèi)者有權(quán)拒收商品，相應(yīng)損失由商家承擔(dān)；
第十四條 如商品配送存在超區(qū)問題的，商家應(yīng)在商詳頁(yè)說明或與消費(fèi)者另行約定，否則商家需提供免費(fèi)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，如消費(fèi)者同意自行提貨，由此產(chǎn)生的自提費(fèi)用由商家承擔(dān)；
第十五條 物流已有攬件信息，但超過72小時(shí)未有物流信息更新的，商家應(yīng)積極協(xié)助消費(fèi)者查詢物流信息停滯原因及商品下落（如物流公司系統(tǒng)故障等）；
第十六條 送貨周期超時(shí)（從下單到收貨），商家應(yīng)積極協(xié)助消費(fèi)者查詢物流信息停滯原因及商品下落（如物流公司系統(tǒng)故障等）；新疆、云南、廣西、甘肅、西藏等偏遠(yuǎn)地址和預(yù)售、定制、大件、拍賣、采用廠家自送方式發(fā)貨的商品除外（商家應(yīng)當(dāng)在商詳頁(yè)中對(duì)商品的生產(chǎn)周期、配送周期予以說明，如商詳頁(yè)有說明的以說明為準(zhǔn)，無說明的配送周期默認(rèn)為7天）。
第十七條 如商家遇國(guó)家大型活動(dòng)、天氣因素、系統(tǒng)對(duì)接問題、停電、庫(kù)房盤點(diǎn)、倉(cāng)庫(kù)搬遷等特殊事項(xiàng)，可進(jìn)行延遲發(fā)貨報(bào)備。

第四章 簽收標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié) 收貨信息
第十八條 消費(fèi)者需確保訂單中填寫的收件信息真實(shí)、詳細(xì)、準(zhǔn)確、有效。消費(fèi)者提供的收件信息錯(cuò)誤導(dǎo)致商家發(fā)貨后無法送達(dá)的，由消費(fèi)者承擔(dān)該責(zé)任限度內(nèi)的不利后果（如退回運(yùn)費(fèi)、生鮮商品損失等）。
第十九條 消費(fèi)者只填寫了收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不準(zhǔn)確，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為消費(fèi)者本人簽收。
第二十條 收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。
第二節(jié) 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
第二十一條 收貨人簽收商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收。如簽收后發(fā)現(xiàn)表面不一致，應(yīng)于簽收后48小時(shí)內(nèi)（另有規(guī)定的除外）反饋，并提供有效憑證證明存在表面不一致情形，商家應(yīng)支持消費(fèi)者退款（包括消費(fèi)者拒絕簽收的）、換貨、補(bǔ)發(fā)或退貨退款要求。
第二十二條 對(duì)于不能在簽收商品時(shí)驗(yàn)收產(chǎn)生爭(zhēng)議的，如商品存在質(zhì)量問題等，具體處理原則參見《浙頭牛平臺(tái)商品質(zhì)量問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》。
第三節(jié) 拒收商品
第二十三條 商家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。收貨人無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，如商品為不支持7天無理由退貨且性質(zhì)不適宜拒簽，則商品返回后，商家有權(quán)要求消費(fèi)者承擔(dān)商品拒簽產(chǎn)生的相應(yīng)運(yùn)費(fèi)和商品毀損的損失，且交易支持打款商家處理；
第二十四條 性質(zhì)不宜拒簽商品包括但不限于消費(fèi)者定做定制類商品、鮮活易腐類商品、大件商品等。
第二十五條 如商品為支持7天無理由退貨且商品不會(huì)因拒簽產(chǎn)生商品損毀、滅失的，則相應(yīng)運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)（商品為包郵的，消費(fèi)者承擔(dān)商品退回運(yùn)費(fèi)；商品為不包郵的，消費(fèi)者承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)）。
第二十六條 收貨人拒絕簽收商品后，商家應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系承運(yùn)人取回商品。因商家怠于取回商品所產(chǎn)生的額外運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)等費(fèi)用由商家自行承擔(dān)。
第二十七條 消費(fèi)者拒收商品且商品物流跟蹤信息顯示已退回商家的，商家應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)為消費(fèi)者審核處理退款，如商家駁回消費(fèi)者的退款申請(qǐng)，應(yīng)提供合理解釋說明。

第五章 發(fā)貨考核及違規(guī)處理

第二十八條 發(fā)貨服務(wù)考核及處理標(biāo)準(zhǔn)參見《浙頭牛平臺(tái)商家基礎(chǔ)考核規(guī)則》“延遲發(fā)貨率”。
第二十九條 虛假發(fā)貨、缺貨/無貨、少件、錯(cuò)件、未按照要求使用發(fā)貨方式等發(fā)貨違規(guī)行為及相關(guān)定義及處理標(biāo)準(zhǔn)參見《浙頭牛平臺(tái)發(fā)貨違規(guī)細(xì)則》。

第六章 爭(zhēng)議處理

第一節(jié) 爭(zhēng)議受理
第三十條 出現(xiàn)以下情形的，浙頭牛不予受理此類糾紛，建議買賣雙方自行協(xié)商處理，或通過司法途徑等向相對(duì)方主張權(quán)利：
（一） 因不可抗力因素，物流無法在規(guī)定/約定時(shí)限內(nèi)送達(dá)的；
不可抗力因素：是指合同訂立時(shí)不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。包括自然災(zāi)害，如臺(tái)風(fēng)、地震、洪水、冰雹；政府行為，如征收、征用；社會(huì)異常事件，如罷工、騷亂等。
（二） 消費(fèi)者投訴的配送簽收糾紛問題超過以下規(guī)定的反饋時(shí)效的。

（三）消費(fèi)者濫用延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)起賠付申請(qǐng)的，
1. 消費(fèi)者不以交易為目的發(fā)生購(gòu)買行為（多表現(xiàn)為利用商家的行為瑕疵索賠等）并以此申請(qǐng)延遲發(fā)貨賠付的；
2. 被浙頭牛判定為異常賬戶發(fā)起的所有賠付申請(qǐng)。
（四）經(jīng)新聞媒體曝光、國(guó)家行政管理部門通報(bào)或經(jīng)浙頭牛排查發(fā)現(xiàn)，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)，為保障消費(fèi)者權(quán)益，浙頭牛要求商家立即停止發(fā)貨的。
（五）因不可抗力因素導(dǎo)致無法按照約定時(shí)間發(fā)貨且向浙頭牛延遲發(fā)貨系統(tǒng)報(bào)備并經(jīng)浙頭牛審核后予以準(zhǔn)許的。
第二節(jié) 發(fā)貨爭(zhēng)議處理
第三十一條 發(fā)貨環(huán)節(jié)爭(zhēng)議包括但不限于延遲發(fā)貨，如超72小時(shí)未發(fā)貨、超promise承諾發(fā)貨時(shí)效、超約定/大促時(shí)效；虛假發(fā)貨，如商品物流單號(hào)在物流公司官網(wǎng)存在異常、重復(fù)物流信息、物流單號(hào)對(duì)應(yīng)的收件地址與消費(fèi)者收貨地址不符、物流信息停滯不更新等。
第三十二條 若發(fā)生第三十一條中爭(zhēng)議場(chǎng)景，為核實(shí)商品是否有貨，商家需提供商品發(fā)貨的物流單號(hào)和約定時(shí)效發(fā)貨等相關(guān)證明。
第三十三條 經(jīng)浙頭牛核實(shí)，訂單屬于延遲發(fā)貨的，商家須以發(fā)放無門檻優(yōu)惠券的方式向消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償。
第三十四條 針對(duì)無貨/缺貨場(chǎng)景，消費(fèi)者投訴成立后，商家應(yīng)以發(fā)放無門檻優(yōu)惠券的方式向消費(fèi)者進(jìn)行賠付。
第三十五條 若消費(fèi)者投訴商家虛假發(fā)貨，商家需舉證包括但不限于：真實(shí)發(fā)貨憑證（如物流發(fā)貨單）、消費(fèi)者已簽收的憑證（本人簽收底單或消費(fèi)者授權(quán)第三方簽收的加蓋物流公司公章的證明等）、提供商品下落或停滯原因、買賣雙方平臺(tái)聊天記錄等。針對(duì)虛假發(fā)貨場(chǎng)景中物流攬收后超24小時(shí)未更新的，消費(fèi)者投訴成立后，商家應(yīng)以發(fā)放無門檻優(yōu)惠券的方式向消費(fèi)者進(jìn)行賠付。
第三十六條 浙頭牛有權(quán)根據(jù)舉證內(nèi)容判責(zé)，如商家確實(shí)存在虛假發(fā)貨，商家需根據(jù)消費(fèi)者訴求和交易實(shí)際情況處理貨物/貨款問題，包括但不限于：補(bǔ)寄、交易退款等。
第三節(jié) 配送爭(zhēng)議處理
第三十七條 配送環(huán)節(jié)爭(zhēng)議，包括但不限于第十一、十二、十三條中配送超區(qū)、物流超72小時(shí)未更新、配送周期超7天未收到貨等場(chǎng)景。
第三十八條 若發(fā)生以上場(chǎng)景爭(zhēng)議，商家需提供有效物流走件信息等證明，若超時(shí)未舉證或無法提供有效證據(jù)，商家應(yīng)給予消費(fèi)者相應(yīng)的延遲補(bǔ)償。
第三十九條 經(jīng)消費(fèi)者投訴成立后，商家應(yīng)以發(fā)放無門檻優(yōu)惠券的方式向消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償。
第四節(jié) 簽收爭(zhēng)議處理
第四十條 簽收環(huán)節(jié)爭(zhēng)議包括但不限于消費(fèi)者已簽收但未收到貨、簽收后商品表面不一致、商品少件/錯(cuò)件/少贈(zèng)品等。
第四十一條 若消費(fèi)者投訴顯示簽收但未收到貨，商家需提供消費(fèi)者本人簽收的物流底單或合法的第三方簽收證明；若商家無法提供有效證明證實(shí)消費(fèi)者已收到貨，或消費(fèi)者對(duì)商家提供的憑證提出異議并可提供有效反舉證的，浙頭牛有權(quán)判定為商家責(zé)任，消費(fèi)者可申請(qǐng)退款或要求商家補(bǔ)發(fā)，商家應(yīng)支持消費(fèi)者退款、補(bǔ)發(fā)要求。如消費(fèi)者在商品標(biāo)注發(fā)貨60天之后向浙頭牛表示未收到貨的，浙頭牛有權(quán)不予受理，該糾紛由買賣雙方自行協(xié)商解決。
第四十二條 若消費(fèi)者投訴商品表面不一致，產(chǎn)生退換貨，消費(fèi)者、商家需按第二十一條要求處理。商品退回至商家處時(shí)，商家簽收商品后對(duì)于商品表面一致的問題有異議或由于商品表面不一致問題拒絕簽收的，商家需要對(duì)商品存在表面不一致的情形承擔(dān)舉證責(zé)任。如商家簽收消費(fèi)者退回商品無異議的，應(yīng)盡快為消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)發(fā)、退款等。
第四十三條 簽收后商品少錯(cuò)件、少贈(zèng)品的，若商家無法舉證或證據(jù)不足，則判定商家責(zé)任。消費(fèi)者要求補(bǔ)發(fā)或換貨的，商家應(yīng)自浙頭牛判責(zé)時(shí)起24小時(shí)內(nèi)為消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)、換貨并提供發(fā)貨快遞單號(hào)。

第七章 爭(zhēng)議處理補(bǔ)充條例

第四十四條 如訂單發(fā)生第五章中所述違規(guī)情形，消費(fèi)者有權(quán)在前臺(tái)發(fā)起“催單”申請(qǐng)，浙頭牛有權(quán)根據(jù)上述判斷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。
第四十五條 針對(duì)同一消費(fèi)者和商家，訂單付款時(shí)間在同一自然日內(nèi)的多筆交易同時(shí)出現(xiàn)上述任一或多項(xiàng)交易糾紛的，補(bǔ)償金額合并計(jì)算最高不超過500元。
第四十六條 如消費(fèi)者存在濫用消費(fèi)者權(quán)利或非基于生活消費(fèi)需要的購(gòu)買行為，訂單將不支持補(bǔ)償；如商品實(shí)物或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費(fèi)者權(quán)益，浙頭牛有權(quán)要求商家立即停止發(fā)貨，訂單不支持賠付。
第四十七條 如商家拒絕配合在規(guī)定時(shí)效內(nèi)為消費(fèi)者解決發(fā)貨、配送、簽收糾紛問題，浙頭牛有權(quán)支持消費(fèi)者申請(qǐng)退款的要求，商品由商家自行召回并承擔(dān)所有運(yùn)費(fèi)損失。

第八章 附則

第四十八條商家的行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。
第四十九條 浙頭牛可根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況隨時(shí)調(diào)整本規(guī)則并向商家公示。
第五十條 商家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則，本規(guī)則尚無規(guī)定的，依照法律法規(guī)處理。商家依據(jù)相關(guān)規(guī)則承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任并不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在浙頭牛的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與浙頭牛及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。
第五十一條 本規(guī)則于2023年4月10日生效。